Современная автоматизация уже не ограничивается CRM, таблицами и простыми роботами. Сегодня в бизнес-процессы можно подключать искусственный интеллект: анализировать звонки и переписку, оценивать сделки, находить проблемы в воронке и формировать рекомендации для сотрудников и руководителей.
Что такое автоматизация бизнеса
В простом понимании автоматизация — это передача повторяющихся операций программному обеспечению.
Например, вместо того чтобы менеджер вручную:
- проверял новые заявки;
- переносил данные между системами;
- составлял отчёт;
- вспоминал, кому нужно перезвонить;
- анализировал историю общения с клиентом;
- контролировал просроченные задачи,
часть этих действий выполняет автоматизированная система.
При этом задача автоматизации не обязательно заключается в полном исключении человека из процесса. Чаще правильный подход — оставить сотруднику принятие решений и коммуникацию, а рутинные операции передать системе.
Какие процессы стоит автоматизировать
Не каждый процесс одинаково выгодно автоматизировать. В первую очередь стоит обратить внимание на операции, которые повторяются часто и занимают значительное количество рабочего времени. Подробнее о приоритетах — в руководстве по автоматизации процессов.
Продажи
В отделе продаж автоматизация может охватывать:
- распределение новых лидов;
- постановку задач менеджерам;
- контроль сроков контакта;
- обработку статусов сделок;
- напоминания;
- подготовку отчётности;
- анализ конверсии;
- оценку вероятности сделки.
Например, система может автоматически определить сделки без контакта несколько дней и сформировать руководителю список клиентов, которым требуется внимание.
Работа с клиентами
Автоматизация помогает сохранять историю взаимодействия, анализировать обращения и своевременно напоминать сотрудникам о следующих действиях.
Особенно полезна автоматизация там, где одновременно работает много менеджеров и клиентов.
Аналитика
Ручная подготовка отчётов часто превращается в отдельную операционную функцию.
Автоматизированная аналитика позволяет получать показатели непосредственно из рабочих систем и обнаруживать изменения без постоянного составления Excel-таблиц.
Автоматизация и искусственный интеллект
Следующий этап развития автоматизации — внедрение ИИ.
Обычная автоматизация работает по заранее заданному правилу:
Если произошло A, выполнить B.
ИИ может работать с неструктурированной информацией и находить закономерности:
Проанализировать разговор, определить интерес клиента, оценить вероятность покупки и предложить следующий шаг.
Это особенно важно для продаж, где значительная часть информации находится в звонках, письмах и переписке. Как это выглядит на практике — в статье «Автоматизация бизнеса с помощью ИИ».
Что дают системы автоматизации
Хорошо спроектированная система автоматизации позволяет бизнесу получить несколько эффектов одновременно:
- Сократить количество ручных операций.
- Уменьшить количество ошибок.
- Ускорить обработку клиентов.
- Повысить прозрачность процессов.
- Быстрее получать информацию для принятия решений.
- Контролировать выполнение задач.
- Освободить сотрудников от повторяющейся работы.
Однако автоматизация сама по себе не гарантирует результат. Если автоматизировать плохо организованный процесс, компания просто начнёт быстрее выполнять ненужные действия.
Как правильно начать автоматизацию
Перед внедрением системы стоит описать текущий процесс.
Полезно ответить на несколько вопросов:
- Какие операции сотрудники выполняют ежедневно?
- Какие из них повторяются?
- Где чаще всего возникают ошибки?
- Какие действия требуют ручного контроля?
- Какие данные приходится переносить между системами?
- Какие отчёты приходится собирать вручную?
- Где компания теряет клиентов или время?
После этого процессы можно разделить на три группы: оставить как есть, оптимизировать и автоматизировать.
Автоматизация с помощью PulseCRM
PulseCRM ориентирован на автоматизацию аналитической и управленческой работы вокруг CRM.
Система использует данные о клиентах, сделках и работе менеджеров, чтобы не просто показывать показатели, а помогать понять, где требуется действие.
Например, руководителю важно не только знать количество открытых сделок, но и понимать:
- какие сделки находятся под риском;
- каким клиентам нужно уделить внимание;
- где менеджеры теряют потенциальные продажи;
- какие изменения произошли в воронке;
- какие действия стоит выполнить в первую очередь.
Так автоматизация превращает CRM из хранилища данных в инструмент оперативного управления.
Когда автоматизация действительно нужна
Автоматизация особенно актуальна, если компания:
- быстро растёт;
- увеличивает количество клиентов;
- работает с большим количеством сделок;
- использует CRM;
- имеет несколько менеджеров;
- регулярно формирует отчёты вручную;
- сталкивается с потерей лидов;
- хочет использовать ИИ в рабочих процессах.
Начинать при этом лучше не с покупки максимального количества программ, а с конкретной проблемы бизнеса.