Особенно заметный эффект автоматизация процессов даёт в продажах, клиентском сервисе и управлении, где ежедневно обрабатываются десятки или сотни однотипных операций.
Что такое автоматизация процессов
Бизнес-процесс состоит из последовательности действий.
Например:
заявка → контакт менеджера → квалификация → предложение → переговоры → сделка → повторная продажа.
Если на каждом этапе сотрудник самостоятельно проверяет информацию, ставит задачи, обновляет статусы и готовит отчёты, значительная часть времени уходит не на работу с клиентом, а на обслуживание самого процесса.
Автоматизация позволяет передать эти действия системе.
Какие процессы автоматизировать в первую очередь
Наиболее подходящими являются процессы, которые обладают четырьмя характеристиками:
- повторяются регулярно;
- имеют понятный результат;
- требуют большого количества ручной работы;
- содержат много данных.
Базовое определение и критерии старта — в статье «Автоматизация бизнеса: что это и с чего начать».
Автоматизация продаж
Например, система может автоматически создавать задачу после появления нового лида, отслеживать срок следующего контакта и уведомлять менеджера о необходимости действия.
Автоматизация контроля
Руководителю не обязательно вручную просматривать все сделки. Система может выделять исключения: просроченные контакты, зависшие сделки или резкое изменение показателей.
Автоматизация аналитики
Вместо ручного объединения информации из нескольких источников данные собираются автоматически и становятся основой для отчётов.
Система автоматизации процессов
Система автоматизации процессов — это не просто отдельный робот или скрипт.
Она объединяет данные, правила, интеграции и интерфейсы, необходимые для выполнения рабочего процесса.
В зависимости от задач система может включать:
- CRM;
- телефонию;
- сервисы аналитики;
- мессенджеры;
- рекламные кабинеты;
- документооборот;
- ИИ-модули.
Главная задача — обеспечить движение информации между этапами процесса без постоянного ручного вмешательства. Когда процессы связываются в один контур, речь уже идёт о комплексной автоматизации.
Где в процессах помогает ИИ
ИИ особенно полезен там, где нельзя заранее прописать все возможные варианты ответа.
Например, обычная автоматизация может определить:
Сделка не менялась 5 дней → создать задачу менеджеру.
ИИ способен дополнить правило:
Проанализировать историю сделки, звонки и переписку → определить вероятность потери клиента → объяснить причину риска → предложить менеджеру следующий шаг.
Это принципиально другой уровень автоматизации. Как к нему подойти — в материале про внедрение ИИ в бизнес.
Этапы автоматизации процессов
1. Описать процесс
Сначала необходимо понять, как работа выполняется сейчас.
2. Найти узкие места
Определяются задержки, ручные операции, дублирование информации и точки потери клиентов.
3. Определить приоритет
Необязательно автоматизировать всё сразу. Лучше начать с процесса, который даёт максимальный эффект.
4. Выбрать систему
Инструмент должен соответствовать процессу, а не наоборот.
5. Интегрировать данные
Если информация находится в CRM, телефонии и других системах, важно связать источники.
6. Проверить результат
После внедрения необходимо сравнить показатели до и после автоматизации.
Ошибки при автоматизации
Одна из главных ошибок — автоматизировать процесс, не изменив его.
Если менеджеры тратят время на ненужное действие, бессмысленно просто сделать его автоматическим.
Вторая проблема — чрезмерное количество уведомлений. Система должна помогать расставлять приоритеты, а не создавать ещё один поток информационного шума.
Третья — отсутствие контроля качества данных. Некорректные данные CRM приводят к некорректным выводам.
Автоматизация процессов с PulseCRM
PulseCRM может использоваться как аналитический и ИИ-слой поверх существующих бизнес-систем.
Сервис помогает обнаруживать ситуации, которые требуют внимания, анализировать сделки и работу менеджеров и переводить данные в конкретные действия.
Вместо постоянного просмотра всей CRM руководитель получает концентрированный список сигналов: где возникла проблема, почему она возникла и что имеет смысл сделать.